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事業單位綜合應用能力試題(A類):模擬試題

2021-09-03 11:32:53  來源:中公事業單位考試題庫  阿如娜

中公事業單位招聘網為大家提供綜合應用能力測試題庫,綜合應用能力試題等精彩內容。今日為大家帶來事業單位綜合應用能力試題(A類):模擬試題。事業單位考試題庫還包含:綜合應用能力知識、綜合應用能力試題,祝各位考生考試順利。

《綜合應用能力(A類)》是針對事業單位管理崗位公開招聘工作人員而設置的考試科目,旨在測查應試人員綜合運用相關知識和發現問題、分析問題、解決問題的能力。

為了進一步掌握事業單位綜合應用能力A,必先掌握方法,因為掌握方法做事永遠都是事半功倍的,事業單位考試復習也是如此,接下來我們就來了解一下近年來事業單位統考中綜合應用能力(A)中的題型。

與常規題相似,此類題目作答一般分為審題、析點、加工、書寫四個步驟,接下來我們就來學習一下應該怎么作答。

【例題】

三、面對材料四中的狀況,你會做好哪些方面的工作,以妥善處理此次投訴事件。 (35 分)

要求:角色定位準確,考慮周全,有理有據;字數在 400 字以內。

【一、審題】

身份:自己處理此事(要點按照流程羅列)

題型:解決問題題型(找點方向注重直接對策、間接對策)

【二、析點】

材料

2018 年 12 月 10 日 23 時 31 分,調度員陳冬接到一通求助電話。 “趕緊派救護車來,我太難受了,要暈倒啦。”求助者說完這句話,電話就掛掉了。

陳冬趕緊回撥電話,詢問對方:“您的詳細地址是哪里?”

求助者聲音虛弱:我在家里……快派車來吧……

“您家的具體位置在哪里?”

“溫馨家園 5 號樓 501!”

“附近有明顯標志物嗎?”

“電視塔旁邊。”

陳冬一邊在地圖上查找,一邊調度車輛,填寫 120 急救單。

“好的,您哪里不舒服?”

“我頭暈,站不起來,還特別想吐。”

陳冬進一步詢問原因,求助者說:“我在洗澡,突然就不舒服了。”憑著多年的工作經驗,陳冬敏銳地判斷可能是煤氣中毒了,她追問說:“您開窗了嗎?”

“沒有,太冷了,窗都關著呢!”

“您還能動嗎?”陳冬問。

求助者表示勉強能動,陳冬立刻告訴他:“請馬上把窗打開,把頭伸出窗!您很快 會聽到救護車的聲音,聽到聲音之后再掛電話。”

求助者嘟囔了一句:“啊?天這么冷!”

陳冬著急地說:“您趕緊的啊,別怕冷啦,還要不要命了!另外趕緊把門打開!”

“啊?這么冷的天,還要開窗開門?”

陳冬想讓求助者在失去意識之前趕緊自救,于是提高聲調說:“都什么時候了,您還怕冷,這種情況死亡率很高的!”

“哦,好吧……”

一周后,中心綜合辦公室接到市民郭先生的投訴,反映有調度員接電話時態度不好, 語氣生硬,還說出了“死亡率很高”之類的話,給當事人造成巨大的心理壓力,要求處分調度員。綜合辦公室對郭先生反映的情況進行了核實,確認是陳冬接聽了電話,根據當時的情況和相關規定,作出了不予處分的決定,但要求信息調度科妥善處理此事,建議科里與投訴者溝通,由陳冬向其道歉,并于五個工作日內向綜合辦公室反饋該事件的后續進展。

信息調度科長助理夏至負責處理這件事情,當夏至將處理意見告訴陳冬后,陳冬情緒很激動,表示不能接受。“我不道歉!救人怎么還救出錯了?我加重語氣完全是為了他好啊,希望他引起重視,再說煤氣中毒的死亡率高也是事實,又不是故意嚇唬他,磨磨蹭蹭不抓緊時間自救可能連命都沒啦!”

陳冬的事情很快在科里傳開了,大家對此事意見不一。有人認為道個歉也沒什么大不了的,就是一句話的事兒,何必讓投訴者揪著不放,到時候負面影響可能會更大。但大部分人認為陳冬沒有錯,院前急救指導是調度工作中的重要環節,如果求助者不配合,調度員就無法開展這項工作。調度員的語氣堅定,是幫助求助者穩定情緒,跟態度不好完全是兩回事,甚至還有些人認為這樣的處理完全就是息事寧人,委曲求全,調度工作本來壓力就大,還經常受委屈,外人可以不理解,自己人不能心里沒數,讓陳冬去道歉的做法,實在太讓人寒心了。

這起投訴事件對信息調度員們的情緒影響很大,科里這幾天士氣低落,工作氛圍比較差,夏至對目前的狀況有些擔心。

要點:

事情經過:

1、接到投訴電話,詢問基本情況(地址、身體不適方面)

2、接待過程使用禮貌用語

3、找準身體不適的根源,為煤氣中毒,但在溝通過程中并未告知群眾其可能為煤氣中毒,溝通不到位

4、遵循了“生命相托,分秒把握”的原則

5、注重群眾的生命安危

6、存在溝通態度急躁,沒有說明情況

7、群眾投訴陳冬,態度不好,語氣生硬,以及說出死亡率很高的威脅用語

8、上級建議與投訴者溝通,由陳東向其道歉

9、存在的問題:陳東不能接受

10、態度激進的因素:為了保障群眾的生命安全

11、體現陳冬以生命相托,分秒把握的工作原則

11、存在的問題:科室不理解,大家對此事意見不一。

12、科室工作士氣低落,工作氛圍比較差

【三、加工\書寫】

一、主動與陳冬溝通,理解其心情,肯定陳冬在整個實踐中的做法,認同陳冬以“生命相托,分秒把握”的工作原則,時刻以群眾的生命安危作為出發點。同時對于陳冬在溝通技巧上的不足給予指出,希望陳冬正確認識投訴事件,擺正心態,并就溝通不足向投訴者予以致歉。

二、主動拜訪投訴者,同陳冬一同拜訪投訴者,詢問傷情,向投訴者就之前未在溝通中告知煤氣中毒的判斷予以致歉,同時,也向其說明當時陳冬語氣強硬的原因,是為了更好地保障生命安全,希望對方能夠理解。

三、召開科室座談會,就事情處理辦法向大家進行闡釋說明,引導科室工作人員正確開導群眾投訴事件,以及要正確面對自身存在的問題,同時針對此次事件對接下來的工作任務進行安排。

四、加強溝通技巧的培訓,整理典型案例進行分析,明確常見特殊情況,匯編成冊供工作人員參考,同時加強團建或模擬實踐,以此提升工作人員的工作技巧以及團隊氛圍。

五、處理情況反饋,將陳冬被投訴事件的處理辦法以及后續的舉措進行整理,向科室進行匯報聽取意見落實。

以上是綜合應用能力測試題庫,綜合應用能力試題的部分備考內容,綜合應用能力欄目還為大家提供綜合應用能力知識、綜合應用能力試題等相關內容。

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